¿Cuáles son los protocolos de teleasistencia?

Trabajador de teleasistencia con cascos sentado en frente de un ordenador

La teleasistencia es un servicio de atención integral disponible las 24 horas del día para atender a las personas usuarias ante cualquier problema que estas puedan tener. A pesar de ser una de las principales ayudas que hay para mayores, existen numerosas dudas sobre su funcionamiento y cómo se actúa ante el aviso de una emergencia.

Ya hemos visto cuáles son los requisitos de la teleasistencia y cómo la teleasistencia se ha adaptado a los tiempos del coronavirus pero, ¿cuáles son estos protocolos de teleasistencia y en qué consisten? Os lo contamos a continuación.

Principales protocolos de teleasistencia

Las llamadas entrantes o avisos realizados por las personas usuarias pueden ser de diversa índole y en función de su naturaleza se aplicarán unos protocolos de teleasistencia u otros con el objetivo de prestar la atención adecuada y personalizada a cada caso y usuario.

Saludo

A la hora de recibir un aviso de una persona usuaria, los profesionales del Centro de Atención lo primero que deben hacer es saludar, dirigiéndose al usuario por su nombre e identificándose para que este se encuentre más seguro. Hecho esto, se procede a preguntar el motivo de la llamada para saber cómo ayudarle y poner en marcha los protocolos de teleasistencia adecuados.

Atención de alarmas por emergencia

Cuando el usuario presiona el botón de teleasistencia puede deberse a muchos, y diversos, motivos. Tras el primer contacto en el que averiguaremos cuál es el problema, debemos categorizar la alarma según sus características para abordarla de una u otra manera. Si el aviso se produce por alguna emergencia, podemos diferenciar entre:

Emergencia sanitaria: El usuario ha sufrido un accidente o una indisposición y precisa de atención médica urgente.
Emergencia social: La persona se encuentra en una situación de vulnerabilidad y requiere de ayuda, por ejemplo, en un caso de violencia doméstica.
Emergencia por aislamiento social: La soledad es un problema cada vez mayor y ha aumentado fruto del confinamiento derivado de la crisis sanitaria por COVID-19.
Alarma sin respuesta: Cuando el usuario pulsa el botón pero este no responde, se han de movilizar los recursos necesarios para comprobar que se encuentra en buen estado.

En estos casos es importante tranquilizar al usuario, acompañarle en todo momento y poner en marcha, si se estima necesario, los servicios de emergencia oportunos para la correcta atención de la incidencia.

Atención de llamadas no urgentes

En ocasiones la alarma deriva de algunos motivos que no son urgentes pero que han de atenderse igualmente para ofrecer la información o ayuda que el usuario pueda requerir. En este caso identificamos:

Comunicación de ausencias: En este caso la persona usuaria llama para informar de su ausencia durante un periodo o bien por hospitalización, traslado de domicilio temporal, vacaciones... pudiendo solicitar la baja temporal o el cambio de residencia. En el caso de ser un traslado de domicilio, nuestros dispositivos permiten seguir ofreciendo el servicio en otro lugar, pero la persona debe avisar igualmente al Centro de Atención con los nuevos datos.

Pulsación por error: En muchas ocasiones el usuario pulsa el botón de teleasistencia por error por lo que el Centro de Atención recibe el aviso y, siguiendo el protocolo de saludo, se presenta y se interesa por el usuario.

Solicitud de información: En ocasiones el usuario contacta con el servicio de teleasistencia para informarse sobre otro tipo de recursos como servicios sanitarios, sociales, jurídicos, de ocio... En este tipo de consultas, los profesionales del Centro de Atención le remitirán al órgano indicado para resolver sus dudas.

Saludar o hablar con el personal: La soledad en personas mayores es uno de los grandes males de la sociedad en el siglo XXI. Muchos mayores bien solos o pasan mucho tiempo en soledad por lo que emplean el botón de teleasistencia para entablar conversación con el equipo del Centro de Atención. Este tipo de llamadas se han acentuado en los últimos meses y es que la teleasistencia en tiempos de coronavirus se ha erigido como una ayuda fundamental en la atención a personas mayores pero también en su acompañamiento y como forma de evitar el aislamiento social durante la cuarentena.

Modificación de datos

En ocasiones la persona usuaria, un familiar o el cuidador de la misma se pone en contacto con el Centro de Atención para realizar alguna modificación en sus datos de contacto. Además del traslado de residencia temporal que comentábamos anteriormente puede ser un traslado definitivo, un nuevo número de teléfono o cualquier otro dato que pueda influir en la correcta atención del usuario.

El protocolo de teleasistencia en este caso es la revisión de los datos anteriores, para comprobar que todo sea correcto, y la modificación de los mismos de acuerdo a la petición de la persona interesada. Una vez realizados los cambios oportunos, comprobaremos que estos son correctos.

Despedida

En la despedida los protocolos de teleasistencia son muy similares a los del saludo, al tener como objetivo atender correctamente al usuario y saludar, en este caso para despedirnos. En este sentido, antes de cerrar la conversación, nos aseguraremos de que la persona usuaria no tiene ninguna otra consulta, que no le podemos ayudar en nada más y que ha quedado satisfecho con la atención recibida para, una vez nos lo confirme, despedirnos amablemente y recordarle que ante cualquier emergencia, nuestra atención es permanente.

Conocer estos protocolos, al igual que tener ciertas cualidades sociales y comunicativas, es esencial para la correcta atención de los usuarios al trabajar en teleasistencia y te permitirán desempañar mejor tu labor.